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Le bollette del gas e della luce possono, a volte, riportare importi decisamente elevati e richiedere al consumatore il versamento di somme anche molto distanti dai valori medi pagati abitualmente. In questi casi, è importante, in primo luogo, controllare analiticamente tutte le voci presenti in bolletta, al fine di verificare che non si tratti di un conguaglio dei consumi. Qualora i conteggi risultassero esatti, la fattura deve essere sicuramente pagata.

In caso contrario, la bolletta risulterà errata e, alla base dell'anomalia, potranno sussistere:

  • il conteggio di una somma superiore agli importi stabiliti dall’offerta sottoscritta;
  • l'attivazione da parte del fornitore, di servizi non richiesti e non utilizzati dall’utente finale;
  • la richiesta di pagamento di una fattura già saldata;
  • l'addebito di una doppia bolletta da parte di differenti operatori che, relativamente allo stesso periodo di tempo, richiedono il pagamento dei servizi erogati (doppia fatturazione).

In tali eventualità, è necessario contattare tempestivamente il servizio clienti dell'azienda fornitrice e spiegare la situazione, evidenziando l’anomalia riscontrata.

Nei casi più semplici, è possibile che il disguido venga risolto attraverso il call center. Spesso, tuttavia, le risposte degli operatori risultano non soddisfacenti o negative.

In tali circostanze, è necessario iniziare il formale procedimento di reclamo. Le contestazioni alle bollette errate possono essere presentate sia in maniera diretta dagli utenti del servizio, sia mediante il supporto di associazioni preposte alla tutela dei diritti dei consumatori, sia attraverso l’intervento dell’Autorità per l’Energia Elettrica, il Gas e il Sistema Idrico (AEEGSI). Il reclamo deve essere inoltrato alla società fornitrice dei servizi energetici in forma scritta, preferibilmente a mezzo lettera raccomandata con avviso di ricevimento o tramite fax.

Alcune compagnie mettono a disposizione dei propri clienti un modulo precompilato, da utilizzare in caso di contestazione. Qualora l’apposita modulistica non risultasse disponibile, sarà necessario redigere una breve relazione, che descriva in modo semplice, ma preciso il problema riscontrato. Alla relazione devono essere allegate alcune informazioni essenziali.

In primo luogo vanno indicati i dati personali del soggetto titolare del contratto di fornitura (nome, cognome, codice fiscale, indirizzo di residenza, recapito telefonico). Risulta inoltre indispensabile comunicare tutti i dati relativi alla fornitura quali il codice cliente, il codice POD (energia elettrica) o il codice PDR (gas naturale), sempre riportati sulle bollette.

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É essenziale, infine, allegare alla relazione la fotocopia della bolletta contestata e, se disponibile, ogni altro documento utile a rafforzare le ragioni del consumatore. Nei casi di doppia fatturazione e cioè di bollette ricevute da aziende diverse in relazione allo stesso periodo di tempo, il reclamo deve essere inviato al vecchio operatore e non a quello subentrato.

L’azienda erogatrice dei servizi energetici ha tempo quaranta giorni dal momento del ricevimento del reclamo, per fornire una motivata risposta all’utente e comunicare l’esito delle verifiche effettuate. Nel caso la compagnia accertasse l’errore di fatturazione, deve provvedere al ricalcolo dei consumi e alla rettifica della bolletta entro i successivi novanta giorni.

Qualora l’importo erroneamente addebitato sia già stato pagato dal consumatore, la società, entro i suddetti novanta giorni, deve procedere al rimborso delle somme. La restituzione può essere effettuata mediante assegno non trasferibile, bonifico bancario o storno nella prima bolletta utile.

Se il rimborso avviene oltre il novantesimo e prima del centoottantesimo giorno, l’azienda è tenuta a versare al consumatore un indennizzo aggiuntivo di 20 euro. Qualora la restituzione venga effettuata fra il centoottantesimo ed il duecentosettantesimo giorno, la compagnia dovrà corrispondere un risarcimento di 40 euro e, in caso di ulteriore ritardo, un indennizzo di 60 euro.

Gli utenti possono fare valere il diritto al rimborso sino ad un massimo di cinque anni dalla data di emissione della bolletta. Qualora l’azienda fornitrice non fornisca riscontro al reclamo del cliente nel termine di quaranta giorni o nel caso in cui la risposta non risulti soddisfacente, gli interessati potranno rivolgersi allo Sportello per il Consumatore dell'AEEGSI. Il servizio è gratuito e prevede l’attivazione di una procedura di conciliazione, mirata a raggiungere un accordo, senza la necessità di ricorrere a vie legali.

La strada della conciliazione può essere intrapresa in maniera diretta dall’utente anche tramite l’ausilio di associazioni di consumatori. In caso di fallimento della procedura conciliativa, il consumatore potrà rivolgersi alla giustizia ordinaria, citando la società presso il Giudice di Pace.

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