É essenziale, infine, allegare alla relazione la fotocopia della bolletta contestata e, se disponibile, ogni altro documento utile a rafforzare le ragioni del consumatore. Nei casi di doppia fatturazione e cioè di bollette ricevute da aziende diverse in relazione allo stesso periodo di tempo, il reclamo deve essere inviato al vecchio operatore e non a quello subentrato.
L’azienda erogatrice dei servizi energetici ha tempo quaranta giorni dal momento del ricevimento del reclamo, per fornire una motivata risposta all’utente e comunicare l’esito delle verifiche effettuate. Nel caso la compagnia accertasse l’errore di fatturazione, deve provvedere al ricalcolo dei consumi e alla rettifica della bolletta entro i successivi novanta giorni.
Qualora l’importo erroneamente addebitato sia già stato pagato dal consumatore, la società, entro i suddetti novanta giorni, deve procedere al rimborso delle somme. La restituzione può essere effettuata mediante assegno non trasferibile, bonifico bancario o storno nella prima bolletta utile.
Se il rimborso avviene oltre il novantesimo e prima del centoottantesimo giorno, l’azienda è tenuta a versare al consumatore un indennizzo aggiuntivo di 20 euro. Qualora la restituzione venga effettuata fra il centoottantesimo ed il duecentosettantesimo giorno, la compagnia dovrà corrispondere un risarcimento di 40 euro e, in caso di ulteriore ritardo, un indennizzo di 60 euro.
Gli utenti possono fare valere il diritto al rimborso sino ad un massimo di cinque anni dalla data di emissione della bolletta. Qualora l’azienda fornitrice non fornisca riscontro al reclamo del cliente nel termine di quaranta giorni o nel caso in cui la risposta non risulti soddisfacente, gli interessati potranno rivolgersi allo Sportello per il Consumatore dell'AEEGSI. Il servizio è gratuito e prevede l’attivazione di una procedura di conciliazione, mirata a raggiungere un accordo, senza la necessità di ricorrere a vie legali.
La strada della conciliazione può essere intrapresa in maniera diretta dall’utente anche tramite l’ausilio di associazioni di consumatori. In caso di fallimento della procedura conciliativa, il consumatore potrà rivolgersi alla giustizia ordinaria, citando la società presso il Giudice di Pace.