L'importanza dell'assistenza al consumatore

Con l'introduzione del mercato libero, le diverse aziende di fornitura del gas si sono trovate a dover intraprendere strategie di marketing di diverso tipo per poter attrarre a sé il maggior numero di clienti. Per questo motivo, l'Autorità per l'Energia Elettrica, il Gas e il Sistema Idrico (AEEGSI) è intervenuta per fissare delle regole di condotta commerciale e per tutelare i consumatori . Tra i vari interventi dell'AEEGSI vi è stato anche quello relativo allo standard di qualità della vendita e dei servizi di assistenza che ogni fornitore deve essere in grado di offrire. Per questo motivo, per tutti i fornitori che presentano più di 10mila clienti è obbligatorio un servizio di call center, ossia un servizio informazioni clienti al quale i consumatori possono rivolgersi per chiedere ogni tipo di informazione relativa al proprio contratto, sia tecnica che burocratica o anche per segnalare malfunzionamenti o per effettuare reclamo su determinati servizi o disservizi. Il numero e gli orari del call center devono essere indicati sempre sul sito internet o sulle bollette, ossia devono essere facilmente rintracciabili. Inoltre, almeno uno dei numeri scelti dal fornitore per contattare il servizio assistenza clienti deve essere un numero verde, ossia deve essere un numero gratuito se contattato da rete fissa. In caso di risponditori automatici, deve essere comunque sempre essere possibile poter parlare direttamente con un operatore. Per avere la certezza del corretto funzionamento del servizio clienti proposto dalle diverse aziende di fornitura del gas, l'AEEGSI ogni sei mesi effettua delle indagini che permette di valutare l'effettivo livello di qualità del call center e il rispetto delle norme definite dall'AEEGSI stessa. Per i fornitori che non rispettano gli standard definiti dall'Autorità per l'Energia Elettrica, il Gas e il Sistema Idrico sono previste sanzioni amministrative di diverso tipo a seconda del tipo di normativa violata. Se un consumatore vuole sapere quale sia lo standard di qualità per i servizi offerti dal servizio assistenza del proprio fornitore può controllare la graduatoria che viene redatta dall'AEEGSI e che viene pubblicata sul suo sito.
 

Il servizio informazione e i reclami
 

Il servizio assistenza clienti riceve spesso reclami telefonici di vario tipo, dal mancato rispetto delle norme contrattuali a problematiche legate ai costi e ai consumi. Questo tipo di lamentela, in realtà non ha nessuna valenza in quanto i reclami alla propria società di fornitura vanno inviati esclusivamente via posta certificata, raccomandata o tramite i moduli specifici presenti sul sito del fornitore. Tuttavia, va sottolineato che il servizio assistenza deve fornire al cliente tutte le informazioni su come inoltrare un eventuale reclamo. Pertanto, dovrà specificare che all'interno della lettera di reclamo dovranno essere riportate, oltre alle problematiche per cui si scrive, anche una serie di dati relativi al titolare del contratto, ossia i dati identificativi del cliente, il numero cliente riportato in bolletta e il codice PDR da leggere sul contratto di fornitura o sul contatore del gas. Il fornitore, secondo quando stabilito dall'AEEGSI, dovrà rispondere entro quaranta giorni dalla ricezione del reclamo stesso e dovrà fornire tutte le informazioni e le motivazioni che vanno a favore o contro la richiesta del cliente utilizzando sempre una terminologia chiara e facilmente comprensibile, ossia senza tecnicismi e termini di poco uso. In caso di mancata risposta nei termini, il cliente avrà diritto a un indennizzo pari a venti euro che verranno accreditati sulla bolletta successiva allo scadere dei termini. In caso di maggiore attesa, ossia di risposte non pervenute entro ottanta o centoventi giorni, il cliente avrà diritto a ulteriori rimborsi di venti euro, ossia di venti euro ogni quaranta giorni di ritardo per un massimo di centoventi giorni di ritardo. Quando il disservizio non è relativo a un solo utente ma il fornitore si trova a dover rispondere a un gran numero di utenti per uno stesso reclamo, la società di fornitura può scegliere di effettuare una comunicazione ufficiale, da rendere nota tramite carta stampata, sito internet, Comuni per i quali è rilevato il disservizio o altro mezzo di divulgazione di massa. Anche in questo caso, tuttavia, i tempi sono definiti dall'AEEGSI e non possono essere superiori ai trenta giorni.

Va sottolineato che tutti i tempi riportati per le richieste di informazioni o per i reclami possono essere soggetti a variazioni in caso di nuova definizione delle normative relative alla gestione dei servizi di informazione e tutela del consumatore. Già in precedenza, infatti, i tempi di attesa per le risposte sono stati accorciati a favore del consumatore che si è così trovato a poter ricevere le informazioni richieste in tempi inferiori rispetto al passato.

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