MARINA VECCHIO: “IL TRAINING TEATRALE COME VIAGGIO PER LIBERARE L’ENERGIA DELLE PERSONE”

“L’energia che mi muove” è il progetto di empowerment in cui Sorgenia ha coinvolto circa 40 team leader che lavorano nel Servizio Clienti. La Responsabile del Customer Management: “E’ un’esperienza che aiuta a valorizzare ed esprimere il potenziale di chi lavora tutti i giorni a contatto con i nostri clienti finali. L’arte può allenare all’ascolto e alla connessione emotiva, elementi chiave per entrare in relazione coi nostri clienti. Aiuta inoltre ad alimentare quel pensiero laterale e creativo di cui abbiamo bisogno per esplorare nuove possibilità, nuovi modi di ascoltare e supportare i nostri clienti in maniera efficace e proattiva.

Un’esperienza di training innovativa, che rappresenta un segnale di attenzione verso le persone che in Sorgenia lavorano coi clienti e, quindi, verso i clienti stessi. È questo il senso del progetto realizzato dalla Green Tech Energy Company in collaborazione con Campo Teatrale, rivolto a circa 40 team leader del Servizio Clienti, che hanno vissuto un viaggio, prima da remoto e poi in presenza, che li ha portati a scrivere e mettere in scena una vera e propria rappresentazione teatrale, ovviamente sul tema dell’energia, intesa in tutte le sue accezioni.

A raccontare in quest’intervista il senso dell’iniziativa è Marina Vecchio, Responsabile del Customer Management di Sorgenia: “Sono convinta - afferma - che abbiamo sempre più bisogno dell’arte a supporto del nostro lavoro, e in questo caso ci siamo rivolti al teatro. Abbiamo la necessità di generare e nutrirci di bellezza, di spostarci in un altrove rispetto al nostro quotidiano per centrarci e chiamare a raccolta le nostre energie, ma soprattutto per entrare in quello ‘stato di grazia’ che apre le porte all’innovazione e al pensiero creativo, a nuove idee e punti di vista diversi. Questo progetto ha consentito a un gruppo di persone di staccarsi per qualche ora dalla loro attività quotidiana per essere proiettati in una dimensione ‘sospesa’ nello spazio e nel tempo, dove lavorare con l’immaginazione e con le emozioni. Per trovare soluzioni innovative nella complessità, abbiamo bisogno di questo stato di sospensione, che apre il pensiero a nuove possibilità”.

 

Marina, a chi era rivolto questo progetto?

Abbiamo coinvolto circa quaranta persone, quelle che ricoprono un ruolo di coordinamento nei diversi Contact Center che, in 4 diverse strutture dislocate sul territorio italiano, lavorano con noi al servizio dei nostri clienti. Sono figure che svolgono un ruolo chiave nel nostro ecosistema, perché sono le persone che entrano ogni giorno in relazione con i nostri clienti, rispondendo alle loro domande e richieste.

 

Quali considerazioni vi hanno guidato in questa scelta?

Oggi lavoriamo in un ecosistema di servizi che si fa progressivamente più complesso, anche in risposta a un contesto sempre più imprevedibile e instabile. Negli ultimi 3 anni abbiamo attraversato eventi, come la pandemia e lo scoppio di un conflitto alle porte dell’Europa, che oltre ad aver portato a conseguenze profonde sul piano umano, hanno contribuito a una completa destabilizzazione del mercato dell’energia, basti pensare alle oscillazioni subìte dai prezzi nell’ultimo anno e all’impatto che hanno avuto sulle bollette di molti consumatori. Turbolenze che mai avremmo immaginato e ci hanno messo a dura prova. In questo scenario di forte incertezza siamo chiamati sempre più a essere il punto di riferimento per i nostri clienti, a proporre loro soluzioni concrete che li aiutino a mettere in atto comportamenti di consumo consapevole, magari rendendosi indipendenti dal punto di vista energetico. Ma non solo. Abbiamo una responsabilità enorme anche sul piano umano. Il nostro Servizio Clienti è sempre più chiamato a condividere coi nostri clienti uno stato emotivo fatto di paure, ansie e disorientamento: per questo dobbiamo essere al loro fianco, in un dialogo aperto, continuo, intimo e profondo, in una relazione che li accompagni anche nei momenti di discontinuità e “di tempesta” come quelli che stiamo vivendo. Vogliamo e dobbiamo essere chi li ascolta e li guida ad orientarsi in un contesto sempre più complesso e imprevedibile, imparando noi per primi ad affrontarlo in modo consapevole, adattivo e aperto.

E’ quello che abbiamo provato a fare nell’ultimo anno, i cui veri protagonisti sono stati i consulenti del Servizio Clienti, che si sono messi letteralmente in ascolto e in connessione coi nostri clienti per accompagnarli attraverso la “turbolenza”. Siamo arrivati a questo momento ben allenati, perché da anni lavoriamo sulla relazione, e gli ultimi mesi sono stati un banco di prova importante, che ha assorbito molte energie. E sappiamo che dovremo affrontarne di nuovi in futuro, con scenari dell’energia che cambieranno nei suoi paradigmi e con nuove turbolenze da attraversare, ma anche nuove tecnologie che cambieranno radicalmente il nostro modo di lavorare.

Anche per questo abbiamo progettato l’iniziativa “L’energia che ci muove”: per ricaricare le persone, per potenziare quegli aspetti “umani” del loro lavoro che sappiamo in futuro faranno ancora di più la differenza ma anche per allenarli ad affrontare scenari in continua trasformazione. Parliamo di attitudini personali, scritte nel Dna dei singoli, ma che possono e devono essere coltivate e allenate perché sprigionino tutto il loro potenziale.

 

Come si è svolto il percorso?

I partecipanti al progetto sono stati in un primo momento coinvolti in un’attività da remoto in piccoli gruppi, per poi arrivare a un momento finale di lavoro collettivo e fisico che si è svolto il 23 febbraio negli spazi della scuola e del teatro di Campo Teatrale a Milano, dove tutte le persone, muovendosi da diverse parti d’Italia, si sono ritrovate in presenza. Grazie alle sessioni preliminari su Zoom è stato possibile creare immagini e parole utili alla stesura di un testo teatrale, che quindi è stato co-creato e coprodotto dai ragazzi, ovviamente grazie all’aiuto di un autore che lo ha messo a punto nella sua versione finale. Al centro, ovviamente, il tema dell’energia, intesa in tutte le sue accezioni: da quella del sole a quella che muove le relazioni interpersonali. Negli spazi di Campo Teatrale si è poi svolto il lavoro di training fisico, insieme agli insegnanti e attori: un lavoro che è stato anche introspettivo e di scoperta di sé, di collaborazione e di gestione della crisi e dell’imprevisto. Tutti elementi che li hanno preparati al gran finale: la messa in scena del testo.

 

Quali obiettivi avete dato a questa esperienza?

Tre gli obiettivi principali: rigenerare energia nelle persone dopo un anno faticoso, dare loro strumenti per rafforzare ascolto, consapevolezza di sé, fiducia, energia, pensiero e atto creativo come elementi per una relazione efficace, allenare la loro capacità ad adattarsi all’imprevisto e ad accogliere il cambiamento. Il tutto facendo lavorare il gruppo insieme e per uno scopo comune e creativo, rafforzando così il senso di collaborazione e di intelligenza collettiva: peraltro molte tecniche teatrali richiamano e rafforzano il lavoro di squadra.

Con Campo Teatrale collaboriamo già da qualche anno, si tratta di una realtà che si distingue per innovazione e con cui condividiamo i valori in cui crediamo: l’attenzione e la cura verso le persone, la sostenibilità ambientale e quella sociale. È venuto quindi molto naturale progettare insieme questo percorso e realizzarlo.

 

Qual è dal suo punto di vista il valore aggiunto di questa esperienza?

È stato un momento di stop e di ricarica collettiva, che non può essere inquadrato nelle dinamiche più tradizionali della formazione o del team building. Abbiamo provato a sperimentare qualcosa di nuovo, lasciandoci ispirare da mondi apparentemente lontani dal nostro, come il teatro. D’altronde l’innovazione è uno dei valori che ci guida nelle nostre scelte quotidiane.

Questa sperimentazione racconta di quanto crediamo e vogliamo investire nel potenziale delle persone, nel loro stare bene in quello che fanno ogni giorno: abbiamo voluto far vivere loro un’esperienza “potente”, che li toccasse nelle corde più profonde e intime, aiutandoli a mettersi in gioco e a mettersi in discussione, superando in qualche caso anche i propri limiti. E nel farlo, abbiamo allenato quelle attitudini con cui possono realizzare i valori in cui crediamo e trasferirli ai nostri clienti: condivisione, collaborazione, fiducia, ascolto.

Mi auguro che si siano portati a casa gli strumenti per essere davvero in connessione con se stessi e con gli altri, che sono poi quelli che li possono aiutare a generare valore per i nostri clienti.

 

Che feedback avete ricevuto dai partecipanti?

In molti sono usciti da questa giornata finale con la sensazione di essere stati attraversati dalle emozioni, a volte scoprendo aspetti di sé che non conoscevano. È stato un percorso che potrà aiutarli nella vita quotidiana e sul lavoro, ricaricati di tutta l’energia necessaria per tornare sul campo, più consapevoli di sé. Ma al di là delle reazioni immediate, sono convinta che un lavoro del genere abbia la necessità di sedimentare nel tempo, perché tocca corde molto profonde nelle persone. E per quanto ci riguarda è soltanto un momento di un percorso più ampio.

 

Quali sono gli altri step di questo cammino?

Il lavoro sullo stare in relazione e in connessione emotiva coi nostri clienti è partito anni fa: la formazione è solo una parte di questo percorso, quello che crediamo funzioni di più sia l’ascolto, il dialogo e lo scambio continuo sul campo con le persone che ogni giorno si relazionano coi clienti, che coinvolgiamo quotidianamente perché siano protagonisti attivi del disegno e della realizzazione del nostro “Servizio Clienti da sogno. Con loro, rimaniamo in ascolto attivo dei nostri clienti, cogliamo i segnali, raccogliamo esigenze e co-disegniamo nuove soluzioni, le sperimentiamo e facciamo evolvere così il nostro modello di servizio.

Soltanto per fare un esempio, la settimana scorsa eravamo in uno dei Contact Center per affiancarci ai nostri consulenti, ascoltare la loro voce condividere con loro sensazioni e prospettive per il futuro.

Aprirsi ad una relazione autentica e intima è quello che crediamo faccia la differenza: è a questo che vogliamo allenarci. Perché quando le persone riescono a stare in connessione in modo positivo sono portate a dare il massimo e a esprimere la parte migliore di sé, con il benessere nel quotidiano e sul lavoro. L’effetto positivo che avremo nel tempo sarà la somma di tutte le iniziative che realizziamo mettendo al centro le persone.